Histoire de l’ISAC

Plus de 220 hauts responsables de la prestation de services des trois ordres de gouvernement au Canada ont publié le rapport Les citoyens d'abord afin de déterminer les attentes, la satisfaction et les priorités des Canadiens en matière d'amélioration des services.

Dans le cadre de Citoyens d’abord, les Canadiens de tout le pays donnent leur point de vue sur la prestation des services publics, sur leurs attentes et sur ce qu’ils considèrent comme les priorités à améliorer. Il fournit la base de référence par rapport à laquelle les progrès peuvent être mesurés.

L'étude de recherche intitulée Les citoyens d’abord reçoit une reconnaissance nationale et internationale.

L'Institut d'administration publique du Canada reconnaît Les citoyens d’abord, qui remporte le prix d’or dans le cadre de La gestion innovatrice.

Travaillant avec l'Institut d’administration publique du Canada, l’ISAC reproduit l’étude de Citoyens d’abord afin de fournir aux gouvernements canadiens des connaissances et une compréhension des besoins et des expériences du monde des affaires.

Les organisations du secteur public reçoivent la première analyse des facteurs de satisfaction pour les entreprises clientes bénéficiant de services gouvernementaux. Il présente également d'importantes conclusions initiales et des critères de qualité de service.

Le Conseil du Trésor du Canada présente des représentants de partout dans le monde à la réunion de 2007 de l'Organisation de coopération et de développement économiques à Madrid, en Espagne. Brian Marson explique comment le gouvernement du Canada s'emploie à améliorer la satisfaction des citoyens en mettant l'accent sur des résultats mesurables.

Tous les ministères et organismes du gouvernement canadien desservant directement les citoyens utiliseront les conclusions des recherches cles, Les citoyens d'abord et Les entreprises d’abord afin d'adopter une approche systématique de l'amélioration des services. Ces améliorations seront obtenues en utilisant les métriques de l'outil de mesures communes et des services d'analyse comparative.

L'ISAC est chargé de mener des recherches et de publier un rapport intitulé Clics, appels et comptoirs: innovations en matière de prestation de services aux municipalités.

Le but de l’étude est de cimpiler les innovations de service afin d’encourager les municipalités à adopter ou à adapter des innovations et à prendre des initiatives novatrices.

Les municipalités ont a leur disposition une boite a outils afin d’améliorer la prestation de services, de planifier, concevoir, exploiter et mesurer le régime de prestation de services et de surmonter les obstacles à l’innovation dans les services.

Ce guide met l’accent sur des façons de tirer parti des études des comportements afin de faire passer les citoyens vers les canaux en ligne. Vous serez guider au cours d’un processus à six étapes destiné à vous aider à songer à des façons dont vous pouvez mettre en pratique les études des comportements humains dans le but de faciliter le passage des citoyens aux services en ligne. Cette approche est centrée sur la conception de solutions où l’on songe au client, d’abord et avant tout. Elle nous aide à comprendre véritablement notre client afin que nous puissions l’aider à faire les choix qui l’avantagent le plus.

L'ISAC célèbre les 20 ans de son étude clée, Les citoyens d'abord. En deux décennies, on a demandé aux Canadiens ce qu'ils pensaient de la prestation des services publics, quelles étaient leurs attentes et quelles étaient, à leur avis, les priorités à améliorer.

Utilisez les résultats de la recherche pour mieux comprendre comment les citoyens perçoivent les services gouvernementaux. Cette connaissance vous permet, en tant que fournisseur de services, d’améliorer les services en vous basant sur une perspective citoyenne et des preuves empiriques.

Les citoyens en tête 2023 marque le 25e anniversaire du lancement de la série d'études Les citoyens en tête et, comme les versions précédentes, propose une analyse complète de la façon dont les services publics sont perçus par ceux qui les utilisent et quelles sont les attentes concernant le présent et l'avenir de la prestation de services du secteur public. L'étude examine en profondeur l'expérience récente en matière de services ainsi que la réputation générale des services, et se penche sur des aspects spécifiques de la prestation de services. Les thèmes particuliers explorés dans l'étude se concentrent sur les canaux numériques, mais offrent également un regard plus approfondi sur d'autres questions pertinentes et d'actualité, telles que les performances des gouvernements vis-à-vis de COVID-19.

Un accent particulier a été mis sur la fourniture d'informations et de recommandations exploitables, en vue de permettre aux cadres et aux gestionnaires de services à tous les niveaux de l'administration d'apporter des améliorations réelles et durables à la qualité des services qu'ils fournissent.