Le rap­port ren­dant compte de l’analyse comparative

Le rapport d’analyse comparative comprend cinq sections clés :

Résumés des questions

Le rapport d’analyse comparative présente d’abord un résumé de tous les résultats, ce qui permet aux utilisateurs de positionner leur service en un coup d’œil. La note correspond à la moyenne globale sur cinq. Cette partie est très utile parce qu’elle fournit aux utilisateurs, sous forme de tableau facile à consulter, les résultats de chaque groupe de comparaison.

Résultats ventilés pour chaque question

Pour les utilisateurs qui ont besoin de statistiques plus fouillées, le rapport offre aussi une analyse des résultats ventilés pour chaque question. Une ventilation par réponse à chaque question est présentée pour l’organisation, ainsi qu’un choix de présentations (graphique à barres horizontales ou diagramme à secteurs) pour visualiser les résultats. Le graphique permet de faire rapidement une analyse visuelle, et le pourcentage et le nombre de chaque réponse sont également fournis. En un coup d’œil, les utilisateurs peuvent déterminer comment se positionne leur organisation dans un domaine particulier de la prestation des services.

Quant aux utilisateurs qui veulent d’autres statistiques, le rapport a également une option pour calculer de manière plus analytique les résultats, comme l’écart type et les écarts de variance.

Résultats de l’analyse comparative

La caractéristique la plus importante du rapport est sa capacité à établir des comparaisons. Le rapport d’analyse comparative de l’ISAC peut comparer les résultats des utilisateurs à trois groupes de comparaison distincts et ce, dans le même rapport. Les utilisateurs peuvent comparer leurs résultats avec ceux d’autres organisations du même ordre du gouvernement, du même domaine de service, desservant la même clientèle ou ayant la même portée de service. Comme la base de données comparatives veut avant tout préserver l’anonymat, chaque organisation se voit décerner un numéro d’identification unique. Lorsque les organisations soumettent de multiples sondages, chacun d’eux reçoit aussi son propre numéro d’identification. Cela permet d’effectuer une comparaison interne dans une même organisation, ce qui s’avère particulièrement utile pour dégager des tendances dans les sondages annuels.

Définition des priorités relatives à l’amélioration des services

Entre autres caractéristiques clés de l’OMC, les questions sont jumelées à un élément de satisfaction et d’importance. On demande aux répondants à quel point ils sont satisfaits d’un aspect particulier de la prestation du service, et quelle importance ils accordent à cet aspect.

Les utilisateurs peuvent ainsi cerner les domaines de service qui soulèvent des inquiétudes immédiates. Par exemple, si les répondants accordent une cote élevée à la prestation au bon moment, mais une cote faible à la satisfaction, les utilisateurs peuvent alors constater d’emblée le domaine de service auquel ils doivent accorder la priorité en matière d’amélioration. Afin de cibler ces domaines, le rapport de comparaison inclut une partie qui aide à cerner les améliorations à apporter au service. Ce rapport présente en mode graphique la différence entre les cotes témoignant de la satisfaction et de l’importance et il calcule la lacune au titre du rendement ou de l’amélioration. Une cote faible (plus négative) révèle que le service pourrait être amélioré.

Le rapport de comparaison comporte aussi une option pour afficher la cote de rendement ou d’amélioration dans une grille d’analyse par quadrants.

Information sur le sondage

Il est important que les utilisateurs comprennent les caractéristiques méthodologiques des sondages par rapport auxquels ils sont comparés. Par exemple, les utilisateurs pourront vouloir comparer leur sondage téléphonique seulement avec d’autres sondages téléphoniques et exclure les sondages faits sur Internet. Le rapport inclut l’information sommaire de chaque sondage, dont des données comme la taille de l’échantillon, le taux de réponse et la date de collecte, en plus du mode de collecte des données. Ce type d’information est très utile, parce qu’il permet aux utilisateurs de comparer la méthodologie des sondages. Il leur donne aussi la chance de s’enquérir au sujet d’autres sondages ou de certains autres organismes qui ont obtenu de meilleures notes, et de promouvoir le partage de l’apprentissage. Même si la base de données et le rapport de comparaison sont anonymes, l’ISAC est content de réunir des organisations aux intérêts similaires, pour leur permettre de partager leur savoir et leurs expériences.

Le rapport renferme aussi un résumé des groupes de comparaison.