Qu’est-ce qu’un ser­vice axé sur les citoyens?

Pourquoi le service axé sur le citoyen est-il unique et qu’elle est la raison que l’Institut des services axés sur le citoyen est-il fondé sur ce concept?

Depuis le milieu des années 1990, l’approche canadienne de l’amélioration des services dans le secteur public s’est toujours décrite comme étant axée sur le citoyen. Il y a au moins six raisons de fournir ses programmes et ses services selon une approche axée sur le citoyen dans le secteur public.

  1. Concentrez-vous avant tout sur les besoins, les perspectives, les priorités d'amélioration et la satisfaction des Canadiens.

    Pour adopter une perspective axée sur le citoyen, les organisations doivent se concentrer sur les priorités et les besoins en matière d’amélioration des services, ainsi que sur leur degré de satisfaction à l’égard des services individuels. Dans une approche axée sur le citoyen, la satisfaction du citoyen devient le critère de succès et la base de la mesure des résultats dans la prestation de services du secteur public.

  2. Une approche axée sur le citoyen contribue également à mettre en évidence le défi de «l'accès».


    Les citoyens doivent parcourir le labyrinthe des organisations et des services du secteur public pour obtenir ce dont ils ont besoin. Pour véritablement répondre aux besoins des citoyens en matière de services, les gouvernements doivent travailler ensemble, à tous les niveaux, pour fournir des services intégrés et cohérents aux citoyens.

  3. Les clients des services gouvernementaux ne sont pas “juste” des clients, comme ils pourraient être du secteur privé.

    Ils sont plus que des consommateurs de services gouvernementaux, mais généralement aussi des contribuables et des citoyens qui ont un intérêt personnel dans la manière dont ils consomment les services. Les clients des services gouvernementaux au Canada sont généralement des citoyens canadiens, mais ils peuvent aussi être des citoyens potentiels du Canada ou des citoyens d'un autre pays ayant un intérêt commercial, professionnel ou personnel au Canada.

  4. De nombreux clients du gouvernement sont des «clients involontaires».

    Le client involontaire dont la relation de service avec le gouvernement découle non pas de choix, mais plutôt de ses obligations en tant que citoyen ou des droits des autres citoyens. C’est l’une des raisons pour lesquelles «l’équité» fait partie des cinq principaux facteurs de satisfaction des Canadiens face à la qualité des services fournis par le gouvernement.

  5. Équilibrer les intérêts et les besoins distincts de différentes catégories de citoyens dans le cadre plus large de la prestation de services d'intérêt public.

    Les gouvernements doivent concilier les intérêts des clients immédiats ou directs et ceux des citoyens dans leur ensemble. Les organisations du secteur public doivent garder à l'esprit que la qualité de leur expérience en matière de prestation de services contribue à renforcer la satisfaction des besoins immédiats des «clients». Cela va de pair avec la confiance de tous les citoyens dans les institutions gouvernementales.

  6. Chaque acte de service est un «moment de vérité» dans lequel les Canadiens se font entendre.

    Créer une impression d'organisation ou de service concerne l'efficacité de l'institution publique et le potentiel d'un gouvernement démocratique. L’expérience de service accroît ou diminue la confiance des Canadiens dans les institutions publiques et leur capacité à atteindre leurs objectifs personnels. Les «clients» du secteur public sont également des citoyens, dont l'expérience de service peut renforcer ou affaiblir la fierté et la confiance en leur propre citoyenneté. Les moments de vérité sont proactifs et doivent être liés à des expériences importantes pour le client.