Qu'est-ce services axés sur les citoyens?

En quoi ces services sont ils différents des services axés sur les clients, et pourquoi l’ISAC est il fondé sur ce concept?

Depuis 1997, l’approche canadienne en matière d’amélioration des services administrés par la fonction publique était couramment décrite comme étant « axée sur les citoyens ». L’institution de collaboration mise en place par la collectivité canadienne de la prestation des services se nomme maintenant l’Institut des services axés sur les citoyens. Pourquoi la prestation des services au sein de la fonction publique doit elle être « axée sur les citoyens », et pourquoi utilisons nous cette expression? Il existe au moins six raisons :

  1. La prestation des services gouvernementaux doit être élaborée et exécutée en fonction de l’approche « extérieur-intérieur », c’est à dire en tenant compte d’abord des besoins de l’extérieur de l’institution et non de l’intérieur – en accordant toujours préséance aux besoins, points de vue, priorités en matière d’amélioration et critères de satisfaction des Canadiens. Une approche « extérieur-intérieur » nous aide à accorder toute l’attention voulue aux priorités et besoins des citoyens en matière d’amélioration des services, ainsi qu’à leur taux de satisfaction à l’égard de chaque service individuel. Dans une approche axée sur les citoyens, la satisfaction des citoyens est le principal critère de mesure du succès, et constitue donc le fondement des systèmes de mesure des résultats en matière de prestation des services par la fonction publique.
  2. Une approche « extérieur-intérieur » axée sur les citoyens met en relief le défi de « l’accès » : les citoyens doivent négocier le labyrinthe des organisations et services de la fonction publique pour obtenir les renseignements ou services voulus, et nous pouvons seulement satisfaire réellement les besoins complexes des citoyens en matière de services en travaillant en collaboration avec toutes les organisations et tous les ordres de gouvernement pour être en mesure d’assurer une prestation transparente et intégrée des services.
  3. Plus important encore, les clients des services gouvernementaux ne sont pas « simplement » des clients, au sens où on l’entend dans le secteur privé. Ils ne sont pas seulement des consommateurs de services gouvernementaux. En général, ils sont également, dans une collectivité démocratique comme la nôtre, des contribuables et des citoyens qui ont des droits et des obligations. À titre de contribuables et de membres d’une collectivité civique ou démocratique, les citoyens « possèdent » les organisations responsables de la prestation des services publics, et ils ont de plus des intérêts de nature civique qui dépassent largement la portée de leurs propres besoins en matière de services. Les clients du gouvernement du Canada sont généralement des citoyens du pays, ils peuvent également être de futurs citoyens potentiels du Canada, ou encore des citoyens d’un autre pays qui s’intéressent au Canada pour des raisons commerciales, professionnelles ou personnelles. 
  4. De nombreux clients du gouvernement sont des « clients involontaires », dont la relation avec le gouvernement découle non pas d’un choix mais bien de leurs obligations à titre de citoyens, ou encore des droits d’autres citoyens. C’est entre autres pour cette raison que le concept de « l’équité » est l’un des cinq catalyseurs les plus importants de la satisfaction des Canadiens à l’égard de la prestation des services gouvernementaux. 
  5. Il peut être nécessaire, pour les fonctionnaires responsables de la prestation des services gouvernementaux, de maintenir en équilibre les intérêts et besoins spécifiques de différentes catégories de citoyens au sein du cadre plus général de l’intérêt public. Ils peuvent également avoir à maintenir en équilibre les intérêts de clients directs ou immédiats et ceux de l’ensemble des citoyens canadiens. La satisfaction des « clients immédiats » ne doit pas remettre en question la confiance de tous les citoyens à l’égard des institutions du gouvernement. 
  6. Peut être plus important encore, la prestation des services au sein de la fonction publique doit être axée sur les citoyens parce que chaque acte de prestation d’un service constitue en fait un « moment de vérité » à l’occasion duquel les Canadiens se font une opinion – positive ou négative – quant à l’efficacité des institutions publiques et au potentiel d’un gouvernement démocratique. Chaque expérience d’un service accroît ou abaisse la confiance des Canadiens envers les institutions publiques, et donc le degré auquel ces dernières peuvent remplir leur mission démocratique. La prestation d’un service peut donc influer à la hausse ou à la baisse sur la confiance des Canadiens dans le potentiel de leur propre citoyenneté démocratique. Ainsi, les fonctionnaires responsables de la prestation des services gouvernementaux ne doivent jamais oublier que la qualité de la prestation de ces services peut et doit contribuer au renforcement de la citoyenneté démocratique, ainsi qu’au renforcement des liens de confiance entre les citoyens et entre les citoyens et leurs institutions démocratiques. Les « clients » du secteur public sont également des citoyens, et la fierté et la confiance qu’ils éprouvent à l’endroit de leur propre citoyenneté démocratique peuvent être tout autant affaiblies que renforcées par leur expérience de la prestation des services gouvernementaux.